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　　中国民航网 通讯员张琦、许梅 报道：北京今冬的积雪还未融化，窗外寒风冷冽，而首都机场T2花漾咖啡厅内暖意融融，一位准备回国的外籍留学生拿着店内赠送的“中国结”，爱不释手，高兴地说：“我要将中国祝福带回家。”坐在邻桌准备出国度假的王女士却正在苦恼大衣的纽扣掉了，细心的服务员发现后立即拿出针线包，快速将纽扣缝制好。面对如此贴心的服务，王女士感动得连连称赞。

　　这一幕幕暖心的服务场景，其背后是首都机场餐饮公司花样年华班组积极落实旅客服务提升专项行动，将“真情服务”的理念内化于心、外化于行球王会最新，用真心满足旅客差异化服务需求，用细节传递机场人文关怀的成果。

　　餐饮公司花样年华班组共21名成员，平均年龄33岁，是一支积极向上、勇于创新的团队，主要为T2进出港旅客提供咖啡及西式餐点服务。作为旅客的直接服务窗口，多年来花样年华班组一直不忘初心，坚持换位思考，主动发现并满足不同旅客群体需求，静心打磨，系统推出细节服务、增值服务、个性化服务等特色服务，确保服务品质，并持续开展“每月服务日”评比、“四个一”主题服务活动，多措并举迅速提高旅客满意度，有力诠释了第一国门“中国服务”理念。

　　多年服务积累，花样年华班组积攒了不少服务经验，并进一步加深了服务旅客的认知。与此同时，旅客的需求在也互联网时代变得越来越多元化、个性化。当内外部碰撞到达临界点，服务创新迫在眉睫。2019年，餐饮公司以民航“服务质量重点攻坚”为核心，制定了旅客服务提升专项行动，花样年华班组以此次专项行动为契机，结合班组实际情况，开始了服务创新突破之路。

　　服务好不好，哪里需要提升，旅客最有发言权。为了清楚定位旅客需求，班组进行了前期的问卷调查、旅客面谈、探讨共创、数据分析等大量的服务信息收集工作。在调查研究中班组发现，旅客对服务的感知和体验需求发生了极大变化，只关注员工服务能力，并不会给店面服务满意度带来多大的提升，为此班组需要一套以旅客为中心的组合拳，通过主动服务、惊喜服务、优质服务、打造品牌效应等一系列行动来提升整体服务。

　　通过“1-2-3-4”系统方法，即：树立一个服务理念、搭建两个平台、提升三度空间、强化四个感官体验，班组从四个方面着手，展开了服务提升的新路径。首先，树立服务理念，从“正反馈、讲故事”两方面着手，将服务理念内化，深化服务内涵，提升员工服务意识。其次，坚持内外兼修，构建服务管理体系，通过两大平台即服务共享平台和服务异常上报平台，管理服务过程，提升服务质量。第三，持续深化服务内涵球王会登陆，以打造“心级”服务品牌为抓手，构筑“态度、温度、速度”三度空间，汇集服务正能量光环，2019年班组成员自发开展的“温暖行动”，以“小行动、大便捷”为旅客营造了有爱、有情的旅途。最后，班组将服务外化于行的落脚点放在知觉点管理模型上，从旅客“视觉、嗅觉、触觉、味觉”四种感官体验入手，全面提升旅客服务体验。

　　花样年华班组紧贴旅客需求，在不断尝试中汲取经验，在创新迭代中逐步改良服务质量，将真情服务内化于心、外化于行，达到知行合一。最新数据显示，花样年华班组受旅客表扬量同比提高40%，大众点评好评率提高10%，神秘旅客测评在同好商圈名列前茅。

　　一份耕耘，一份收获。服务提升是一个循序渐进的过程，餐饮公司花样年华班组将持续立足岗位做奉献，从“心”出发，秉承“匠人精神”勤勉专注，坚持追求，不断突破自身极限，击碎传统壁垒，为旅客提供惊喜、满意、感动、难忘的用餐体验。

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